酒店提升客戶滿意度的措施和方法怎么寫(xiě)，酒店提升客戶滿意度的措施和方法論文？

中國(guó)的軟件行業(yè)（本文主要指的是面向企業(yè)的應(yīng)用軟件行業(yè)）經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期。在技術(shù)架構(gòu)上從傳統(tǒng)套裝軟件向云架構(gòu)轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式上從一次性買(mǎi)斷的“賣(mài)軟件”模式向持續(xù)性訂閱的“賣(mài)服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型。

軟件企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變意味著運(yùn)營(yíng)模式也要隨之轉(zhuǎn)變，需要真正構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，在為客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)持續(xù)收益，而這個(gè)商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式成功運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)根本前提就是要基于客戶高度的滿意度和忠誠(chéng)度，因?yàn)榭蛻魸M意度是持續(xù)續(xù)費(fèi)和復(fù)購(gòu)的前提。

如果沒(méi)有高度的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，那么再先進(jìn)的技術(shù)和商業(yè)模式都只能是空中樓閣，無(wú)法落地。

為了適配這樣一個(gè)商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，軟件企業(yè)通常在組織模式上也進(jìn)行了進(jìn)化，“客戶成功”的概念也隨之而生，但是無(wú)論是客戶服務(wù)還是客戶成功，本質(zhì)上都是要基于客戶滿意度去做深度的客戶運(yùn)營(yíng)。

那么軟件企業(yè)怎么樣才能提升客戶滿意度呢？

幫我吧解決方案中心基于超過(guò)十年的針對(duì)軟件行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的深度研究，并結(jié)合業(yè)內(nèi)具備良好的客戶口碑的實(shí)際案例，對(duì)這一話題展開(kāi)簡(jiǎn)單論述。

關(guān)鍵舉措一：真正的在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立“以客戶為中心”的文化

幾乎所有的企業(yè)都會(huì)說(shuō)以客戶為中心，有的甚至也都會(huì)寫(xiě)到公司的價(jià)值觀里面，并且寫(xiě)在公司的官網(wǎng)醒目位置，但是在企業(yè)內(nèi)部的制度、流程、員工行為規(guī)范等方方面面卻并沒(méi)有真正貫徹。制度通常更多考慮的是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和內(nèi)部風(fēng)控；流程更多考慮的是各部門(mén)的職責(zé)與協(xié)作；員工行為規(guī)范也并沒(méi)有明確什么是符合“以客戶為中心”價(jià)值觀的，什么是違反該價(jià)值觀的，并且也沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。這就是我們通常所說(shuō)的“以客戶為中心”僅僅停留在口號(hào)上。

軟件企業(yè)如要真想提升客戶滿意度，就必須把“以客戶為中心”的價(jià)值觀落到實(shí)處，具體來(lái)講，有如下幾個(gè)方面：

首先，管理者的確需要時(shí)時(shí)刻刻都要關(guān)注客戶滿意度，以身作則，這種帶頭和示范作用是無(wú)可替代的。以筆者所在的金萬(wàn)維公司為例，公司的CEO就是首席服務(wù)官，甚至經(jīng)?！半[姓埋名”在各服務(wù)群內(nèi)親自感受客戶的各種問(wèn)題和訴求，以此來(lái)不斷優(yōu)化提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)。再以幫我吧的某軟件行業(yè)頭部標(biāo)桿客戶為例，他們?cè)诳头繉ＴO(shè)了一個(gè)高管體驗(yàn)座席，每周都會(huì)有高管來(lái)客串客服，親自去傾聽(tīng)客戶和感受服務(wù)體驗(yàn)。只有從上到下全員都自發(fā)地從內(nèi)心重視客戶、尊重客戶并且發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)客戶，并將對(duì)客戶的熱愛(ài)滲透到員工的一言一行，才能真正將“以客戶為中心”的企業(yè)文化落地。

其次，要明確的列出來(lái)哪些行為是符合價(jià)值觀的，哪些是違反價(jià)值觀的，并且據(jù)此來(lái)制定獎(jiǎng)懲制度，才能通過(guò)一個(gè)一個(gè)的事件來(lái)教育員工，久而久之才能形成深入人心的行為規(guī)范，并且讓所有人都不再存有僥幸心理。這些行為規(guī)范一定要是具體的，比如：當(dāng)客戶聯(lián)系到你，而這個(gè)問(wèn)題不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該怎么做？當(dāng)受到了客戶的不禮貌對(duì)待，員工應(yīng)該怎么做 ？……只有這樣具體化出來(lái)，才會(huì)清晰明確地讓員工知道什么行為是公司提倡的，什么行為是公司反對(duì)的，這就是價(jià)值導(dǎo)向。

以金萬(wàn)維公司為例，員工如果受到客戶的口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)，就會(huì)受到公開(kāi)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)；如果違反了行為規(guī)范，受到客戶投訴，則一定會(huì)公開(kāi)嚴(yán)肅處理。只有這樣，價(jià)值觀才不是假大空的口號(hào)，才能具備真正的內(nèi)涵并貫徹下去。

再次，在組織架構(gòu)和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上，要站在客戶的角度來(lái)思考，而不是讓客戶來(lái)適配流程。企業(yè)做大了之后，事情越來(lái)越多，通常部門(mén)和崗位就會(huì)越來(lái)越細(xì)分，這就需要給不同的部門(mén)和崗位來(lái)定義不同的責(zé)、權(quán)、利，不同的部門(mén)就有了不同的KPI和“小團(tuán)隊(duì)”的利益；同時(shí)客戶服務(wù)的很多事情通常不是由單獨(dú)一個(gè)部門(mén)和崗位就能獨(dú)立完成的，需要多個(gè)部門(mén)和崗位緊密配合，因此就出現(xiàn)了越來(lái)越多、越來(lái)越長(zhǎng)的“流程”，流程更多是基于內(nèi)部的職責(zé)和利益，但是很少能從客戶的視角來(lái)審視，流程通常和“敏捷”是相悖的，而客戶更希望的是快捷。因此為什么很多公司會(huì)采用“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，為什么會(huì)引入SLA，為什么會(huì)讓客戶成功總監(jiān)統(tǒng)籌管理實(shí)施、客服、客成專員，以打破“部門(mén)墻”。

關(guān)鍵舉措二：選擇正確的客戶

客戶成功永遠(yuǎn)救不回一個(gè)錯(cuò)誤的客戶，這個(gè)錯(cuò)誤通常是指銷(xiāo)售賣(mài)給了需求并不匹配的客戶。也許是客戶的選型過(guò)程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，也許是銷(xiāo)售的能力比較強(qiáng)，也許是公司高估了自己的產(chǎn)品和交付能力，總之最后把產(chǎn)品賣(mài)給了需求匹配度并不高的客戶。在這種情況下，再好的實(shí)施、客戶和客戶成功，都不可能真正讓客戶滿意，最終終究逃脫不了客戶流失的結(jié)局。

每個(gè)企業(yè)都有自己的能力邊界，這個(gè)能力可能是知識(shí)范圍、經(jīng)驗(yàn)，也可能是財(cái)力、精力，因此任何一個(gè)軟件企業(yè)都不可能對(duì)于企業(yè)的數(shù)字化需求樣樣精通，這已經(jīng)是所有軟件企業(yè)的共識(shí)，這也是很多頭部的軟件企業(yè)都要建立生態(tài)的原因，企業(yè)專注做好自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，做專做深做透，不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域交給生態(tài)伙伴去做，最終實(shí)現(xiàn)共榮。因此每個(gè)軟件企業(yè)都要清晰明確的告訴銷(xiāo)售：我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？我們解決他們什么問(wèn)題？給他們帶來(lái)什么價(jià)值？

關(guān)鍵舉措三：提升產(chǎn)品體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)本質(zhì)上包括兩部分：產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。而產(chǎn)品體驗(yàn)是比服務(wù)體驗(yàn)更重要的部分。

有人說(shuō)：好的產(chǎn)品是不需要服務(wù)的，我們很少聽(tīng)說(shuō)需要向微信的客服咨詢問(wèn)題。當(dāng)然2B和2C有很大的區(qū)別，區(qū)別在于2C的產(chǎn)品解決的是人非常共性的問(wèn)題，因此產(chǎn)品可以非常的標(biāo)準(zhǔn)化，并且個(gè)人也不需要企業(yè)那么復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和管理制度，因此2B的產(chǎn)品很難做到絕對(duì)的“0服務(wù)”。

但是這并不意味著2B的產(chǎn)品體驗(yàn)就不重要，比如一個(gè)流暢的軟件使用指引有可能減少客戶上萬(wàn)次關(guān)于“不會(huì)用”的咨詢，一個(gè)軟件BUG的解決有可能減少客服上萬(wàn)次的服務(wù)。因此軟件產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)需要走近客戶、關(guān)注服務(wù)，才能獲得客戶對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)和全面的反饋，并針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化。

然而軟件企業(yè)通常存在二三線的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)和一線的服務(wù)團(tuán)隊(duì)割裂的問(wèn)題。產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)經(jīng)常吐槽一線服務(wù)人員不專業(yè)；而一線服務(wù)人員又吐槽產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)“閉門(mén)造車(chē)”、響應(yīng)太慢。因此最好的解決方案是打通一線到產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的反饋通道，當(dāng)一線團(tuán)隊(duì)遇到產(chǎn)品bug或者是客戶提出產(chǎn)品改進(jìn)建議時(shí)，能夠快速的提交工單給產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)可以第一時(shí)間響應(yīng)并還原現(xiàn)場(chǎng)，并且還需要設(shè)置內(nèi)部的響應(yīng)時(shí)效，量化考核每個(gè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)最好還能統(tǒng)計(jì)所服務(wù)的各種問(wèn)題的數(shù)據(jù)，給產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)以參考和分析，以決定重點(diǎn)優(yōu)化解決哪些問(wèn)題。只有一二三線緊密配合，才能不斷提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

關(guān)鍵舉措四：提升服務(wù)體驗(yàn)

產(chǎn)品體驗(yàn)的好壞是相對(duì)的，沒(méi)有任何一款企業(yè)應(yīng)用軟件敢于保證產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題，因此售后服務(wù)是不可或缺的。那么什么樣的體驗(yàn)是好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀繋臀野烧J(rèn)為好的服務(wù)體驗(yàn)包含四個(gè)關(guān)鍵要素：快速受理、快速解決、服務(wù)人員專業(yè)且態(tài)度良好、讓客戶有感知。

“快速受理”很好理解，就是當(dāng)客戶需要尋求服務(wù)時(shí)，能夠快速地讓客戶找到人，因?yàn)楣芾碥浖ǔＪ怯脕?lái)辦公的，軟件無(wú)法使用會(huì)直接耽誤客戶的工作，所以客戶通常是會(huì)很著急。這就需要給客戶提供便捷、容易找到的服務(wù)通道，最好是能給客戶提供多樣化的通道，比如電話、微信、官網(wǎng)等，甚至可以把服務(wù)入口嵌入到軟件界面上；同時(shí)我們還要給客戶提供足夠的通道并發(fā)和座席，不要總是電話占線、在線無(wú)人響應(yīng)，考驗(yàn)客戶的耐心；也要有更加科學(xué)的服務(wù)分配模式，平均、負(fù)載、輪流等等，充分發(fā)掘每個(gè)座席的價(jià)值，最大限度利用資源。

“快速解決”也好理解，就是能快速地幫助客戶解決問(wèn)題。這就需要客服工具足夠強(qiáng)大和高效，比如座席是否能快速知曉是哪個(gè)客戶，客戶用的是什么產(chǎn)品和模塊，客戶是什么樣的運(yùn)行環(huán)境，客戶的歷史服務(wù)記錄有哪些；再比如客服是否可以快速的遠(yuǎn)程控制客戶的桌面進(jìn)行問(wèn)題的排查和處理；如果需要跨部門(mén)協(xié)作，是否有強(qiáng)大的工單系統(tǒng)支撐智能派單和信息透明，是否有SLA和OLA機(jī)制保障協(xié)同部門(mén)的處理效率。

“服務(wù)人員專業(yè)且態(tài)度良好”也很好理解。客服的專業(yè)也是快速解決的前提，那么客服的背后是否有規(guī)范的培訓(xùn)、成長(zhǎng)體系，是否有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)支撐。而要保障客服的服務(wù)態(tài)度良好，只靠文化和價(jià)值觀也是不夠的，需要有制度和工具的支撐，比如是否有錄音、服務(wù)留痕、質(zhì)檢、客戶滿意度評(píng)價(jià)，是否有對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核。

最后談?wù)劇白尶蛻粲懈兄?。服?wù)體驗(yàn)的好與壞，有時(shí)候是一種客戶感性的感受，只有讓客戶感受到，甚至超出客戶的預(yù)期，才能觸及到客戶的內(nèi)心。

比如：當(dāng)客戶聯(lián)系到客服的時(shí)候，要第一時(shí)間知道是哪個(gè)客戶甚至哪個(gè)人，讓客戶賓至如歸，這要比一句“您好，哪位？”親切許多倍；當(dāng)派單到某個(gè)部門(mén)和同事時(shí)，能夠自動(dòng)觸發(fā)通知給客戶，告知客戶您的服務(wù)已經(jīng)分配給誰(shuí)，預(yù)計(jì)還有多久能處理完成，這一定會(huì)讓焦急等待的客戶更加心安；當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，能夠邀請(qǐng)客戶來(lái)留下自己的評(píng)價(jià)和建議，一定會(huì)讓客戶覺(jué)得這家供應(yīng)商是真心希望把服務(wù)做好；當(dāng)重要的節(jié)日甚至客戶的生日，能否主動(dòng)回訪和關(guān)懷客戶，一定會(huì)讓客戶感受到前所未有的被重視；當(dāng)季度末和年末，能夠給客戶快速提供一份專業(yè)的服務(wù)報(bào)告，也一定會(huì)讓客戶感受到我們的專業(yè)和服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)鍵舉措五：提升客服的地位

在傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)，客服部通常被視為成本部門(mén)，非常不受重視，并且客服的工作枯燥、重復(fù)，很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠?，F(xiàn)在多數(shù)軟件企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，因此想盡辦法提升客戶體驗(yàn)，比如采購(gòu)專業(yè)的客服系統(tǒng)、加強(qiáng)客服管理考核等。但是不要忘了客服才是客戶服務(wù)這件事的主體，每天直接與客戶打交道的是客服，客戶對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)知大多來(lái)自對(duì)客服的評(píng)價(jià)，因此只有讓客服真正的熱愛(ài)這個(gè)事業(yè)，才能充分發(fā)揮客服的主觀能動(dòng)性，才能感動(dòng)客戶。因此企業(yè)的管理者要以人為本，把客服部門(mén)提升到與銷(xiāo)售等部門(mén)同樣的地位，要為客服設(shè)立成長(zhǎng)和發(fā)展的路徑，要不吝于表?yè)P(yáng)和激勵(lì)優(yōu)秀的客服，提升客服在企業(yè)的歸屬感。

結(jié)語(yǔ)：

客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)，客戶滿意度更是決定軟件企業(yè)是否能從“賣(mài)軟件”向“賣(mài)服務(wù)”成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，作為軟件企業(yè)的管理者，一定不可等閑視之。幫我吧專注于軟件行業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究十余年，在提升客戶滿意度這件事上愿助您一臂之力。

為號(hào)召軟件行業(yè)重視和提升客戶滿意度，提升行業(yè)整體的服務(wù)水平，幫我吧還發(fā)起了“幫我吧”杯全國(guó)軟件服務(wù)大賽，獎(jiǎng)勵(lì)那些不斷致力于提升客戶滿意度的軟件企業(yè)，期待與您共同努力，攜手共進(jìn)。

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