來(lái)源｜都市現(xiàn)場(chǎng)原創(chuàng)

未經(jīng)授權(quán) 不得轉(zhuǎn)載

江西南昌高新區(qū)的李先生馬上就要入住新家了，這幾個(gè)月他都在往家里添置新家電。最近，李先生向《都市現(xiàn)場(chǎng)》反映：他從京東購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)柜機(jī)，剛安裝好就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，而且后續(xù)的售后服務(wù)也讓他非常不滿意。

李先生介紹，去年11月11號(hào)，他從“小米京東自營(yíng)旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)米家新風(fēng)空調(diào)柜機(jī)。12月18號(hào)，京東工作人員上門(mén)安裝。由于安裝完后時(shí)間比較晚，第二天李先生才來(lái)到新家試用空調(diào)。

消費(fèi)者 李先生：第二天，我來(lái)這邊做了個(gè)空調(diào)的檢查，發(fā)現(xiàn)號(hào)稱(chēng)小米的新風(fēng)空調(diào)缺少了新風(fēng)濾芯。

李先生在產(chǎn)品的使用安裝說(shuō)明書(shū)上，找到了隨機(jī)的配件表，其中明確提到了產(chǎn)品是有濾芯的。隨后，他電話聯(lián)系了小米廠家，客服表示，濾芯是新風(fēng)空調(diào)非常重要的一個(gè)配件。

北京小米電子產(chǎn)品有限公司 熱線客服：這個(gè)濾芯是安裝在產(chǎn)品內(nèi)部的。

記者：是送過(guò)來(lái)的時(shí)候就已經(jīng)安裝好了，是嗎？

北京小米電子產(chǎn)品有限公司 熱線客服：對(duì)，是的，就是這個(gè)空調(diào)里面自帶的。這個(gè)是HEPA濾芯，是帶有四重凈化空氣功能的。

經(jīng)過(guò)確認(rèn)，李先生這空調(diào)的確沒(méi)有濾芯。于是，在和京東客服溝通后，他使用了京東180天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題包換的放心購(gòu)服務(wù)。12月26號(hào)，京東重新發(fā)過(guò)了一臺(tái)新的空調(diào)柜機(jī)。然而，第二天新空調(diào)送到南昌大件分揀中心后，就不再進(jìn)行配送了，預(yù)計(jì)的送達(dá)時(shí)間改為了2023年2月28號(hào)，延后了2個(gè)月。李先生說(shuō)，他曾多次聯(lián)系京東客服，不過(guò)一直沒(méi)能得知具體緣由。

消費(fèi)者 李先生：我向京東客服提交訴求，一直到現(xiàn)在將近一兩周的時(shí)間都沒(méi)有得到一個(gè)明確的答復(fù)，我覺(jué)得京東一方就是在敷衍我。客服接到電話就說(shuō)這個(gè)事情已經(jīng)交由專(zhuān)員處理，說(shuō)如果想得知消息要專(zhuān)員來(lái)聯(lián)系我本人，一直等到現(xiàn)在都沒(méi)有等到這個(gè)所謂的專(zhuān)員打電話給我。

京東客服稱(chēng)有專(zhuān)員聯(lián)系過(guò) 消費(fèi)者卻無(wú)相關(guān)來(lái)電記錄

1月1號(hào)，當(dāng)著記者的面，李先生再次撥打京東商城客服電話，工作人員表示，有專(zhuān)員曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)他，不過(guò)電話沒(méi)有打通。

京東商城電話客服：客服專(zhuān)員會(huì)在今天晚上9點(diǎn)之前再次聯(lián)系到您這邊的。

消費(fèi)者 李先生：什么叫再次？他一次電話我都沒(méi)有接到。

京東商城電話客服：我這邊看了下，專(zhuān)員是在昨天有多次聯(lián)系到您這邊，是沒(méi)有接聽(tīng)到。

消費(fèi)者 李先生：你確定他打了我手機(jī)號(hào)嗎？我現(xiàn)在可以拿通話記錄來(lái)看，我真的一個(gè)電話都沒(méi)收到。

京東商城電話客服：查看記錄的話，是在昨天下午4點(diǎn)多的時(shí)候跟您取得聯(lián)系的。

記者查看了李先生的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)他在12月31號(hào)收到了一條京東的系統(tǒng)信息，提示有京東的客服人員聯(lián)系他無(wú)果。不過(guò)在李先生的手機(jī)通話記錄中，當(dāng)天下午他并沒(méi)有接到任何來(lái)電。在騷擾攔截系統(tǒng)中，也找不到相關(guān)來(lái)電記錄。

消費(fèi)者 李先生：950618（京東商城熱線）也不在黑名單里面，這個(gè)肯定是能接通的。

未換新機(jī)是發(fā)現(xiàn)原機(jī)破損？ 消費(fèi)者稱(chēng)配送員未上門(mén)

在京東自營(yíng)店買(mǎi)的空調(diào)缺配件，消費(fèi)者申請(qǐng)免費(fèi)換新機(jī)，系統(tǒng)卻顯示，新空調(diào)已經(jīng)到了南昌，但是要兩個(gè)月之后才能配送。聯(lián)系京東客服，被告知需要等專(zhuān)員的通知，而截至李先生聯(lián)系媒體前的一個(gè)多星期時(shí)間里，他表示沒(méi)有接到過(guò)專(zhuān)員的電話，客服卻說(shuō)有專(zhuān)員聯(lián)系過(guò)了，這事還挺蹊蹺。還好，這一通電話之后，京東客服專(zhuān)員就聯(lián)系上了李先生。

京東客服專(zhuān)員表示，之所以一直沒(méi)有為李先生更換新機(jī)，是因?yàn)榕渌腿藛T發(fā)現(xiàn)了異常。

京東商城客服專(zhuān)員：師傅的話，本身是拿著新商品有去給您安排配送過(guò)。

消費(fèi)者 李先生：我沒(méi)有看到，師傅的電話反正沒(méi)有打給我。

京東商城客服專(zhuān)員：對(duì)，這個(gè)聯(lián)系的是收貨人，你母親。

消費(fèi)者 李先生：是聯(lián)系收貨人，但是我京東的物流單號(hào)上沒(méi)有看到有進(jìn)行配送這一記錄。

京東商城客服專(zhuān)員：有的，但是后續(xù)的話配送人也是聯(lián)系了你家里的老人在家。

消費(fèi)者 李先生：那為什么沒(méi)有進(jìn)行配送呢？

京東商城客服專(zhuān)員：因?yàn)樵谌Q新的時(shí)候，物流發(fā)現(xiàn)原先給您發(fā)的商品原機(jī)器出現(xiàn)了破損的情況，導(dǎo)致他們沒(méi)有進(jìn)行換新的事宜。

不過(guò)李先生一直堅(jiān)持認(rèn)為，之前的空調(diào)安裝好了之后，就沒(méi)有京東的工作人員上過(guò)門(mén)，而且之后的十多天里，自己家的人就沒(méi)怎么碰過(guò)空調(diào)，即便空調(diào)真出現(xiàn)了什么問(wèn)題，不應(yīng)該也是京東相關(guān)工作人員的責(zé)任嗎？

消費(fèi)者 李先生：我覺(jué)得這個(gè)有點(diǎn)扯，因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)是京東物流負(fù)責(zé)配送，京東的安裝師傅負(fù)責(zé)安裝，然后我現(xiàn)在申請(qǐng)京東的一個(gè)換新服務(wù)，他以空調(diào)存在壞了或者存在問(wèn)題這種借口來(lái)拒絕我的一個(gè)換機(jī)服務(wù)，我覺(jué)得這個(gè)理由非?？尚Α?/p>

京東物流客服：新機(jī)還未到配送站點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，工作人員帶著新空調(diào)上門(mén)準(zhǔn)備換新時(shí)，會(huì)對(duì)舊空調(diào)進(jìn)行檢查，看是否有人為損壞。按李先生的說(shuō)法，根本就沒(méi)有京東工作人員上門(mén)，怎么知道空調(diào)有破損呢？記者撥通了京東物流的客服電話，希望聯(lián)系上配送站點(diǎn)工作人員，了解他們是不是有上門(mén)查看。

記者：查到站點(diǎn)的電話了嗎？

京東物流 熱線客服：現(xiàn)在新空調(diào)還沒(méi)有到配送站點(diǎn)。

記者：那沒(méi)有到這個(gè)配送站點(diǎn)怎么就說(shuō)需要換的空調(diào)是壞的，取不了（舊）件呢，可能這邊站點(diǎn)回復(fù)錯(cuò)了，我給您催促下，我看到現(xiàn)在（新機(jī)）是在南昌大件分揀中心這邊。

根據(jù)京東物流熱線客服的回復(fù)，發(fā)給消費(fèi)者的新空調(diào)還沒(méi)到配送站點(diǎn)。如果是這樣，那京東商城客服專(zhuān)員所說(shuō)的，配送人員帶著新空調(diào)上門(mén)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)舊空調(diào)出現(xiàn)破損的說(shuō)法就明顯站不住腳。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？我們也希望京東集團(tuán)內(nèi)部能加強(qiáng)溝通，重視消費(fèi)者體驗(yàn)，妥善把消費(fèi)者的問(wèn)題解決好。