淘寶差評(píng)怎么找到客戶聯(lián)系方式（大眾點(diǎn)評(píng)差評(píng)怎么找到客戶聯(lián)系方式）

一、客訴早應(yīng)對(duì)

售后問題暴增的時(shí)候，以下4個(gè)方面分享如何準(zhǔn)備與調(diào)節(jié)。

1.人力儲(chǔ)備

在人力儲(chǔ)備中，需要注意評(píng)估人力配比，考慮人效，分時(shí)接待、流量分析等，提高售后處理時(shí)效。

2.快速處理機(jī)制

① 在大促期間，不必要的內(nèi)部流程能省則省，原則是快速處理客訴及退款；

② 在大促籌備期與各部門達(dá)成處理機(jī)制的一致性。

3、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程

① 搭建升級(jí)流程：涉及到輿情的，按輿情方案處理；

② 專項(xiàng)承接：當(dāng)日完成問題解決好，反饋處理人；

③ 對(duì)于共性問題組織實(shí)時(shí)培訓(xùn)。

4、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控

① 責(zé)任到人；

② 各環(huán)節(jié)處理流程清晰，保證團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都知曉；

③ 對(duì)于特殊問題有應(yīng)對(duì)方案后及時(shí)統(tǒng)一同步信息。

總結(jié)：充分的準(zhǔn)備以及流程簡(jiǎn)單透明化很重要。

二、如何降低客訴

1、質(zhì)：找出問題本質(zhì)，而非停留在表象上

①動(dòng)作：篩選分析差評(píng)增加原因。

②初級(jí)復(fù)盤：處理差評(píng)，聯(lián)系客戶追評(píng)。

③中級(jí)復(fù)盤：將問題反饋至相關(guān)部門，同時(shí)客服內(nèi)部對(duì)類似問題統(tǒng)一流程，規(guī)范處理。

④高級(jí)復(fù)盤：除做到中級(jí)復(fù)盤內(nèi)容外，啟動(dòng)專項(xiàng)組，調(diào)動(dòng)產(chǎn)供，研發(fā)，設(shè)計(jì)，客服，運(yùn)營(yíng)各個(gè)團(tuán)隊(duì)核心成員進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，直到問題解決。

2、重：注重產(chǎn)品售后

客戶價(jià)值 > 服務(wù)成本，新客獲客成本 >老客維護(hù)成本，朋友式服務(wù) > 客戶式服務(wù)

3、提：提升售后技能水平。降低客戶投訴率里一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)就是“提”，即：提升情緒管理能力。而售后客服的情緒管理能力分為以下3個(gè)層次。

1.0版是了解自己的情緒；2.0版是認(rèn)識(shí)他人的情緒；3.0版是能管理他人的情緒。(你是第幾個(gè)版本）

總結(jié)：降低客訴需由內(nèi)而外、由外而內(nèi)相互督促及落實(shí)執(zhí)行，想打造一個(gè)好的品牌影響力可能費(fèi)了九牛二虎之力還不一定成功，但是想破壞一個(gè)品牌影響力，可能只需要一些客訴即可，故客訴需早重視早解決。