做淘寶客服是什么體驗(yàn)，脾氣不好勸你還是不要干，被罵是家常便飯

有很多人問(wèn)我做淘寶客服的體驗(yàn)如何，說(shuō)實(shí)話，這確實(shí)難以言喻。在開始做客服之前，我也只是覺(jué)得客服工作就是回答客戶的問(wèn)題而已。但當(dāng)我真正做客服之后，我才發(fā)現(xiàn)了一個(gè)全新的世界。這個(gè)世界里各樣的人都有，我已經(jīng)做了一年多了，從一個(gè)新手到如今的熟練，這一路可真不容易。

并不是說(shuō)這份工作有多么困難，而是每天都要面對(duì)不同類型的客戶，保持冷靜和掌控情緒才是真正的難點(diǎn)。今天，我想與大家分享一下我在客服崗位的奮斗歷程。

我曾經(jīng)從事家具銷售工作，但干了幾年后我覺(jué)得很煩。天天為了業(yè)績(jī)著急，時(shí)刻盯著電話等待著客戶下單，感覺(jué)自己就像一只舔狗。即使我賣力地講解產(chǎn)品，有時(shí)候客戶還是不下單。我性格其實(shí)不太適合做銷售，但我選擇了這個(gè)職業(yè)，主要是因?yàn)樗恍枰邔W(xué)歷，只要口才好就能謀生。殊不知做銷售真的很累，每天要應(yīng)對(duì)不同的客戶，挺讓人疲憊的，最終我還是選擇了離開。

由于我目前沒(méi)有一份工作，因此我經(jīng)常在各大招聘網(wǎng)站上搜索工作機(jī)會(huì)。然而，由于自己只有初中學(xué)歷，我意識(shí)到很難找到合適的工作。為了能夠維持生計(jì)，我開始在網(wǎng)上尋找兼職工作的機(jī)會(huì)。最終，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)博主在推薦阿里云客服的兼職職位，這個(gè)職位并不限制學(xué)歷，這讓我有些懷疑。于是，我決定在微博上搜索一下阿里云客服的官方賬號(hào)?？戳艘幌?，發(fā)現(xiàn)官方賬號(hào)上詳細(xì)介紹了報(bào)名流程和要求，最重要的是報(bào)名是免費(fèi)的。盡管持有懷疑的態(tài)度，但為了找到一份工作，我還是抱著試一試的心態(tài)進(jìn)行了報(bào)名。報(bào)名的過(guò)程非常漫長(zhǎng)，因?yàn)橛泻芏嗳烁?jìng)爭(zhēng)，我費(fèi)了三個(gè)月的時(shí)間才成功報(bào)名。

我考完試后立刻開始了拉群，加入了培訓(xùn)群進(jìn)行一連串的培訓(xùn)。整個(gè)過(guò)程大概持續(xù)了一個(gè)月。然后我終于上崗了，我是去年4月份才開始上班的。第一天上班真是手忙腳亂，我以為培訓(xùn)時(shí)學(xué)到了很多，可實(shí)際上上班時(shí)卻感覺(jué)什么都不會(huì)。當(dāng)客戶問(wèn)問(wèn)題時(shí)，我一籌莫展，頭腦一片空白。第一天上班只工作了一個(gè)小時(shí)，只賺了幾塊錢。下班后，我對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)并在群里向值班老師請(qǐng)教。我深感痛苦并反思了自己，決定明天再努力干。

新入職的頭三個(gè)月是最具挑戰(zhàn)性的階段，許多問(wèn)題會(huì)讓你束手無(wú)策，同時(shí)處理多個(gè)問(wèn)題時(shí)容易感到手忙腳亂。剛開始時(shí)，我曾一度考慮放棄，因?yàn)楣ぷ饔行﹩握{(diào)乏味，而前幾個(gè)月的薪水也相對(duì)較低。然而，回想起報(bào)名時(shí)的激情和競(jìng)爭(zhēng)，放棄工作有些可惜，于是我咬緊牙關(guān)堅(jiān)持了下來(lái)。如今，我慶幸自己能在疫情期間擁有一份穩(wěn)定的工作，但這個(gè)過(guò)程并不輕松。一開始上班的時(shí)候，我常常因?yàn)楦鞣N奇怪的問(wèn)題而生氣，明明不是我們的責(zé)任，卻經(jīng)常被責(zé)備。工資不高，承受的委屈卻很多。不得不說(shuō)，做客服工作真的考驗(yàn)人的忍耐力。我想分享一些我經(jīng)常遇到的上班問(wèn)題。

經(jīng)常出現(xiàn)的退款問(wèn)題：在申請(qǐng)退款后，有些買家就會(huì)要求賣家立即退款，但實(shí)際上平臺(tái)規(guī)定是需要賣家在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理的。當(dāng)買家在此期間內(nèi)，我們會(huì)協(xié)助催促賣家處理，并盡力解決問(wèn)題。但有些買家仍然會(huì)不滿意，認(rèn)為他們沒(méi)有收到貨物就不需要等待，要求立即退款。如果我們要求他們等待，他們有時(shí)會(huì)變得非常暴躁，發(fā)出一些不文明的言論。我們的客服也非常著急，請(qǐng)理解賣家也需要一定的時(shí)間來(lái)處理退款事宜。

退貨問(wèn)題：現(xiàn)在由于快遞服務(wù)尚未完全恢復(fù)，許多退貨會(huì)因此滯留在途中。因此，賣家在沒(méi)有收到退貨時(shí)拒絕退款是一種正常操作。有些買家可能難以理解這種情況，他們認(rèn)為既然我已經(jīng)退貨了，為什么賣家要拒絕我的退款？他們認(rèn)為只要將貨物交給快遞，問(wèn)題就解決了。但是我們需要讓他們稍等快遞服務(wù)恢復(fù)的時(shí)間，然后再退款給他們。然而，有些買家可能會(huì)不滿并發(fā)表不當(dāng)言論，他們堅(jiān)持只要退貨了，就應(yīng)該立即獲得退款，不論快遞是否送達(dá)。但事實(shí)上，只有當(dāng)貨物退回到賣家手中，賣家才能進(jìn)行退款。

3、索賠糾紛：一條褲子價(jià)值40塊，穿了半年之后出現(xiàn)起球問(wèn)題，要求補(bǔ)償。這讓我感到困惑，因?yàn)橘?gòu)買實(shí)體店的褲子穿了半年起球是正常的，難道我們還會(huì)要求店主退款嗎？為什么他們能理直氣壯地要求補(bǔ)償呢？另外，鞋子穿了一年多后脫膠，已經(jīng)過(guò)了保修期，但客戶仍希望賣家解決問(wèn)題。我們回復(fù)說(shuō)過(guò)了保修期可以嘗試聯(lián)系賣家協(xié)商，結(jié)果卻遭到責(zé)難，對(duì)我們的客服態(tài)度不滿，指責(zé)平臺(tái)不負(fù)責(zé)。我只想說(shuō)，您的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了保修期，您還期望我們做些什么呢？如果您不自己與賣家聯(lián)系，我們又能解決什么問(wèn)題呢？

很多買家會(huì)遇到購(gòu)買不了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況，這時(shí)我們建議他向運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)客服咨詢。因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)屬于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，與我們的平臺(tái)系統(tǒng)不同。有些買家可能會(huì)對(duì)此不滿，認(rèn)為我們不負(fù)責(zé)任。另外，在處理運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠問(wèn)題時(shí)，很多買家會(huì)因?yàn)橘r償金額較低而進(jìn)行投訴，認(rèn)為我們的平臺(tái)黑心，要求全額理賠。但實(shí)際上，大部分運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠金額只有約12元，因此不能覆蓋所有商品退貨的費(fèi)用。我們會(huì)盡最大努力為買家進(jìn)行理賠，但需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

5、投訴問(wèn)題：我對(duì)一些訂單的處理方式表示了不滿，但是幾乎馬上就退款了。這讓我非常不滿意，因此我決定向客服熱線投訴。我還打算卸載你們的平臺(tái)。我希望他們能夠提供相關(guān)的憑證，而不是一些與商品無(wú)關(guān)的文件。而且，我對(duì)維權(quán)過(guò)程中得不到支持也感到非常不滿。我曾遭受到辱罵，這讓我覺(jué)得你們的客服在處理問(wèn)題時(shí)似乎有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任。我不明白為什么退款的事情這么難處理。我有種感覺(jué)，你們和賣家是一伙的。我甚至有人說(shuō)非常惡毒的言辭，比如"留著你們買棺材"、"生兒子沒(méi)屁眼"之類的，我感到非常氣憤。

實(shí)際上，還存在著各種各樣的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題，你可以試著向他們講明道理，但他們往往不聽。我曾經(jīng)遇到過(guò)很多買家直接說(shuō)顧客就是上帝，無(wú)論你如何被罵，你都得忍受著。如果你做不了這份工作，最好別繼續(xù)做，因?yàn)樾睦镎娴暮芪?，我們不能頂嘴。?shí)際上，很多問(wèn)題都是和賣家的矛盾有關(guān)，他們不敢找賣家對(duì)抗，因?yàn)楹ε略獾劫u家的報(bào)復(fù)和騷擾，所以他們就把火氣撒在我們身上。說(shuō)實(shí)話，我們真的很冤枉，付出了很大的努力，卻得不到感謝。至少，請(qǐng)不要惡言相向，因?yàn)槲覀円彩侨?，也有自己的感受。讓我們相互理解一下吧，一線客服是最努力處理問(wèn)題的人，但我們的權(quán)限有限。當(dāng)我們說(shuō)要幫您轉(zhuǎn)交反饋時(shí)，真的不是在敷衍你，我們確實(shí)無(wú)法處理，如果能處理，我們自己也不愿意把問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他部門。

今天我分享了一些有關(guān)淘寶客服的經(jīng)驗(yàn)，我相信這對(duì)于想要投身于這一行業(yè)的人非常有幫助。在這個(gè)行業(yè)，耐心和好脾氣可謂是必備的素質(zhì)，如果缺乏這些，很難堅(jiān)持下去。不過(guò)，為了生計(jì)，我們還是必須堅(jiān)持下去，畢竟打工都是要受氣的。在這里，我想詢問(wèn)大家在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中是否遇到過(guò)問(wèn)題。歡迎在評(píng)論區(qū)留言，我們可以一起探討解決方案。