送水怎么推廣業(yè)務(wù)賺錢呢，送水業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)推廣？

桶裝水行業(yè)令人最頭疼的，是送水工管理。這些年，很多水企喊叫“招人難、人難招”，何因？類似行業(yè)（如騎手）用工之沖擊，年輕人（95-00后居多）普遍不愿干下苦活，勞動密集型行業(yè)（天天扛水）人員流動性大，均是導(dǎo)致送水工“荒”的因素。2022年初，我們用時45天、支出招聘廣告成本3500元（間接成本遠(yuǎn)大于直接成本，招聘負(fù)責(zé)人的工資、跟崗培訓(xùn)成本等），共有107人投遞送水工簡歷，只有36人到場面試、18人跟崗，試崗合格且符合用工要求的僅區(qū)區(qū)7人。個中原因，是另一個話題，此處不詳說。

招人與任用是人力資源管理第一大模塊，招進(jìn)來，要比管好、用好相對容易，管不好、用不好，仍會流失掉。人是活的、有思想的，所以人是最不好管的。就送水工而言，更難管。難管之意，無任何崗位歧視，僅表達(dá)實施管理中的實際情形。送水工隊伍，整體呈現(xiàn)文化程度不高、企業(yè)工作經(jīng)歷較少、個人經(jīng)濟(jì)壓力大、想通過下苦掙多錢、年齡普遍偏大等特點；其崗位本身決定了隊伍整體能力、素質(zhì)相對較低，管理難度很大。而通過非常的難，把人招進(jìn)來，管好、用好并管出結(jié)果，最為關(guān)鍵。

通過筆者這些年經(jīng)歷看來，以加盟為主要模式的水企，水店直接負(fù)責(zé)管理送水工，水企只發(fā)揮監(jiān)督、監(jiān)管作用；以代理為主要模式的水企，亦是水店直接負(fù)責(zé)管理送水工，水企不參與送水工任何管理和監(jiān)管；以直營為主要模式的水企，則是水企直接參與管理每一名送水工。無論何種模式、何人來管，均離不開送水工管理這個事實；而管理結(jié)果要什么？是員工按企業(yè)要求去做事，達(dá)成工作結(jié)果。

本文試著從送水工管理結(jié)果角度，談?wù)勊退す芾碇械摹叭齻€自”標(biāo)準(zhǔn)。

首先是自律。

自律，簡言之就是自己把自己管好。管好自己的結(jié)果要什么？其語言、行為符合水企各項流程、制度和規(guī)定。檢驗送水工是否能自律，三條：考勤、形象、安全，此三條互為次第。

考勤，是保證送水工到崗率。一名三天兩頭請假、早上不能按時到崗、中途請假離崗或突然失蹤、當(dāng)天訂單送不完早早回家的送水工，是堅決不能使用的。否則，遲早要被淘汰；不是誰把他淘汰，就是自己把自己淘汰。桶裝水行業(yè)形容送水工在崗，通常用“一個蘿卜、一個坑”，今天這個“坑”沒有“蘿卜”，誰來填？而出現(xiàn)無人填“坑”的原因，就是送水工不能自律，頻繁請假，或上班前、工作中突然請假，搞得措手不及。

不自律怎么辦？定規(guī)矩、定制度，比如：請假必須提前三天提出、嚴(yán)禁上班前微信或電話請假等。定下制度仍不能遵守怎么辦？反復(fù)強(qiáng)調(diào)、嚴(yán)格考核、個別淘汰、逐步杜絕、形成文化。據(jù)筆者了解，一些代理模式水企，送水工請假無人替崗，整個片區(qū)就不送水；長此以往，客戶肯定會流失，這也是代理模式水企客戶，很容易被其它品牌更換掉的主因，送水服務(wù)得不到有力保障。

形象。形象涉及兩點，一是個人形象，二是企業(yè)形象。個人形象上，送水工不能有紋身，不能留太長頭發(fā)或剃光頭（剃光頭需戴帽子），夏季不能穿短褲，不能穿沒有后跟的鞋子，勤收拾個人衛(wèi)生、身上不能散發(fā)異味。送水工個人形象好與壞，實質(zhì)也是代表企業(yè)形象，展現(xiàn)水企團(tuán)隊管理嚴(yán)不嚴(yán)、好不好。送水工個人形象治理，從送水工招聘開始選擇（有紋身的一律不要），到跟崗篩選，再到日常管理與監(jiān)督。

比如：水企定期組織個人形象檢查、日常巡檢中發(fā)現(xiàn)個例問題限期改善等。企業(yè)形象上，重要一條是穿工衣。送水工有一個普遍現(xiàn)象是不愿穿工衣，想著法、變著法的不穿，是送水工日常管理中比較頭疼的事。特別在春、秋交替季，便裝里面穿工衣短袖，或工衣外套里面著便衣，你檢查他，他與你打游擊，總是穿了一件工衣，嘴上還振振有詞。在筆者看來，穿著工衣不僅為形象統(tǒng)一，還有廣告宣傳之效果；同時，穿著工衣送水，也給客戶一種可靠感、安全感。整體而言，送水工形象管理，重在送水工自律、主動遵守，但也需建立機(jī)制、長期監(jiān)管，慢慢地，從被動認(rèn)同變?yōu)橹鲃幼袷氐臅r候，也就形成了企業(yè)文化。

安全。安全是自律的結(jié)果，沒有了安全，所有一切都是零。送水工工作過程中的安全，除水企教育培訓(xùn)、經(jīng)常提醒外，主體亦在送水工自身。騎車遵章行駛，不開快車、不超速行駛，嚴(yán)禁酒后駕車，包括前一天晚上下班后不得過量飲酒，等等。這些，均歸結(jié)到送水工個人能否自律上來。一旦安全出問題，輕則賠錢、重則傷人（己），給水電、水企帶來很大麻煩，甚至攤上官司。

筆者曾招聘過一名外地、年輕送水工，在職不到五個月，平均每月一起交通事故，不是上班路上騎車出事，就是送水途中發(fā)生交通事故，每次賠償金額以千計，萬幸的是沒有出現(xiàn)人身傷亡。經(jīng)綜合評估，此人不適合從事送水工作，給予辭退處理，以絕后患。就此人頻繁出事故的原因，我們發(fā)現(xiàn)其年紀(jì)尚輕，做事冒冒失失、不夠沉穩(wěn)，最主要是玩性太大，經(jīng)常邊騎車、邊玩手機(jī)，玩手機(jī)不是看訂單，而是聊天、打游戲，注意力一分散，不撞人、就撞車。

像類似這樣的員工，是無法通過培訓(xùn)、管理和要求所能改善的，唯有淘汰。安全中還有一條是錢財，送水工收了押桶款、水票款不按時上交或跑路者有之，送水工便宜回收桶后打白條高價押出去者有之，送水工私印水票（名片）銷售獲取利益者有之。雖然如上情形不代表廣普，但發(fā)生一例，或多、或少給水電或水企帶來經(jīng)濟(jì)損失，是管理中的大漏洞。

杜絕如上問題，除過制度管控之外，重要一條是把好招聘關(guān)和在崗期間的嚴(yán)密觀察、嚴(yán)格控制。什么意思呢？招聘時通過溝通，了解其過往，對負(fù)債累累者，或年紀(jì)較大且單身者等，原則上不用。在崗期，凡發(fā)現(xiàn)手腳不干凈者，或當(dāng)天應(yīng)交錢、物不能上交者，再或經(jīng)常欠桶、欠票者，立即辭退、堅決不用，沒有理由可講。

其次是自覺。

自覺做什么？做服務(wù)、做開發(fā)，這是送水工工作的重點，也是水店招聘送水工的根本目的。而做服務(wù)、做開發(fā)，主動、自覺型的，往往好于被動、逼迫型的。所以，管理者要通過各種手段和方法，激發(fā)送水工積極性、主動性，變被動工作為自覺做服務(wù)、做開發(fā)，管理送水工的目的就達(dá)到了，也解決了送水工管理中的最大問題。

送水服務(wù)即對客戶服務(wù)上，普遍存在問題有：送水時間過長，易與客戶吵架，送水工自認(rèn)為“不好”的客戶經(jīng)常區(qū)別對待。桶裝水對客戶的核心是送水速度快，現(xiàn)實中，客戶往往是桶里沒有一滴水才叫水，如果半天送不到，就會產(chǎn)生各種各樣的抱怨、投訴甚至爭吵、打架，最后換品牌。送水工看來“不好”的客戶，經(jīng)常放在最后送，就不給你好好送，看你能把我怎么樣。

筆者以為，送水工情商高與低，決定著送水工是被動服務(wù)還是主動做服務(wù)，我們通常稱其為送水工認(rèn)知高度?；蛟S，有人感覺給送水工談?wù)J知高度有些遠(yuǎn)，但做為企業(yè)和管理者，這是教育、培訓(xùn)員工的最終結(jié)果：提升員工的認(rèn)知高度和對企業(yè)文化的認(rèn)同度。去認(rèn)知什么呢？從事服務(wù)行業(yè)，用心服務(wù)好每位客戶，是職責(zé)所系；同時，用心服務(wù)好現(xiàn)有客戶，利于銷售收入增加，不排除老客戶口碑傳播的新客戶增加，都能給送水工帶來利益。

通過長期、不斷培訓(xùn)、灌輸，并針對性解決少數(shù)、個例服務(wù)有問題的送水工，往復(fù)循環(huán)的吸納新鮮血液、淘汰不合適人員，方能打造一支優(yōu)秀送水工隊伍。一筐好蘋果中放入幾顆帶疤的蘋果，需要做的是及時割掉爛疤，甚至把疤太大的扔掉。否則，一筐好果子，讓幾顆蘋果給全搞爛了?？蛻舯緵]有好與不好之分，看我們怎么去服務(wù)他。筆者也曾送過水，那時正值年前備水，訂單增多、人手緊張，因路線不熟悉，大部分訂單超時。每到一家，筆者首先笑臉相贈，邊換水、邊說明超時原因，并不斷賠禮道歉，絕大部分客戶是認(rèn)同的。當(dāng)然，也有少數(shù)客戶先說一通、罵一番，宣泄完心中不悅，指著早已準(zhǔn)備好的水票說：“票在那，你自己拿一張吧！”故，筆者以為，發(fā)自內(nèi)心去服務(wù)好客戶，真正把客戶奉為“上帝”，所有客戶都是通情達(dá)理的好客戶。

送水工自覺服務(wù)好現(xiàn)有客戶，便穩(wěn)定了水店主體送水量，剩下的做什么？自覺做開發(fā)。人都有惰性，少干一樣，總比多干一樣輕松。送水工普遍認(rèn)知是：我的工作就是送水，開發(fā)是水店、水企的事，與我無關(guān)。而筆者以為，送水工經(jīng)常服務(wù)固定區(qū)域，經(jīng)常騎車、著工衣穿梭在固定區(qū)域，對此區(qū)域各個地方非常熟悉，哪里有商鋪、哪里有單位、哪個小區(qū)喝哪些品牌桶裝水居多，等等，比任何人都熟。區(qū)域熟、情況熟，再加上經(jīng)驗熟，是非常利于開發(fā)的。

送水工自覺做開發(fā)，本與水店、水企搞宣傳、推廣和開發(fā)互不矛盾，各有各的方法、資源和渠道，謂之多頭并進(jìn)、多條腿走路。所以，送水工在做好送水服務(wù)的同時，抓住一切空閑時間做區(qū)域開發(fā)工作，異常關(guān)鍵。送水工開發(fā)問題上，管理中除過開發(fā)獎勵、排名刺激、年度增量獎等常規(guī)方法外，我們經(jīng)常給送水工灌輸：送水掙錢第二位，通過服務(wù)和開發(fā)提升溝通能力、銷售能力第一位；自覺開發(fā)、循序漸進(jìn)，水量增長了，個人收入也就增加了。每個人潛能是無限的，只要引導(dǎo)到位、激勵到位，送水工自覺去做開發(fā)，哪怕兩天開一個新客戶，一年下來是多少個、水量能增加多少？不敢算。當(dāng)一個團(tuán)隊正能量爆棚的時候，少數(shù)、個別不自覺地送水工，要么主動跟隊，要么主動辭職，“鶴立雞群”不能久也。

再次是自我。

自我，此處為褒義，以我為中心之意。送水工工作過程中，一定要實現(xiàn)獨立、自我之標(biāo)準(zhǔn)。一名送水工就是一個獨立單元，自己把區(qū)域內(nèi)的所有工作事項、問題獨立處理、拿出結(jié)果。而不是大事、小情電話不斷、疑問不斷、爭論不斷，最后自己還把自己搞生氣了，扔下攤子不干。在這個問題上，入職時間長的送水工，好于入職時間短的。如此，給管理者提供了管理方向，送水工從跟崗期開始，就要著手培訓(xùn)他的自我意識。

實際工作中，送水工自我方面經(jīng)常遇到的情形有以下幾點。

一是車壞。無論摩托車還是電動車，經(jīng)常使用出現(xiàn)故障在所難免，車壞了得找?guī)煾敌?，或者推到修車點，再或者找車?yán)叫捃圏c。還有，修車的錢誰來出？雖制度在先，比如車是水電或水企提供，維修自己承擔(dān)，要是單次維修費幾百、上千元，送水工不愿出怎么辦？溝通不成，送水工就不干了。就此一條，如歸置不好，送水工車一壞，就得給你打電話，不分時間、不分情形。

而自我的送水工，通常是手里有幾個維修師傅電話，這個不行叫那個；師傅過不來，一聲不吭推車幾公里去維修點，著實讓人感動。自我的送水工，把送水車當(dāng)做寶貝，經(jīng)常擦拭、定期保養(yǎng)，深知這是他的戰(zhàn)斗“武器”；如此一來，車壞的幾率就小很多。如遇修車費用多一點，他會自覺與你溝通，什么、什么情形，總共維修了多少費用，他愿意承擔(dān)多少，搞得你不給他承擔(dān)一點，都不好意思，這就是自我的、情商高的送水工。

二是賬目。無論水店還是水企直營店，做好送水工賬目管理是最重要的。自我的送水工，每天送水賬目記錄很清楚、很詳細(xì)，有時水店或水企記錯了，都能給你指出來。但也有少部分送水工一本“糊涂賬”，對賬對不清、交賬交不夠，成天為賬目之事反復(fù)溝通、講解、說明，搞得雙方都身心疲憊。所以，崗前培訓(xùn)、崗中指導(dǎo)必不可少，得讓送水工先學(xué)會記賬、對賬，便可減少甚至杜絕實際工作中很多麻煩。而最終結(jié)果要什么？是要送水工自我管理賬目，丟失、損壞、短缺一律自行承擔(dān)，用經(jīng)濟(jì)制裁或許不講情面，但是最奏效的方法。筆者遇到過剛?cè)肼毑痪玫乃退?，不小心把實水桶摔破了，不愿承?dān)；如溝通不好，可能會因此離職。筆者的辦法是，這次幫你承擔(dān)了，但必須再次告知你：今后再有，自行承擔(dān)。言過三回，送水工就不再提此類事情了。

三是協(xié)調(diào)。這里主說送水工在公與私問題上的協(xié)調(diào)、處理，協(xié)調(diào)處理到位的，送水工便能安心工作、長時間在崗；處理不到位的，今天這個事、明天那個事，請假就多，這與前面自律中的考勤重疊到一個點上了。大都市的送水工筆者不太清楚，小城市的送水工多是本地或附近人，錢要掙、家要養(yǎng)、老人要照顧。魚和熊掌不能兼得，如若處理不好公與私的關(guān)系，沒有偏與正，送水工心不在焉，送水中想著家里事，要么頻繁請假，要么做不好服務(wù)，要么易出事故。

以上，與各位商榷。

本文作者：張璽文，系“飲用水世界”特約作者，運城市鹽湖區(qū)天天一泉水廠運營經(jīng)理