小胡在紹興做快遞員，最近幾個(gè)月，被同一位客戶投訴了三次，他覺(jué)得冤枉。
【1818黃金眼】快遞員覺(jué)得“惡意” 客戶說(shuō)“合情合理”
小胡今年23歲，做快遞員一年多了，在紹興樹下王路附近工作。他告訴記者，五月份以來(lái)，有一位女士多次投訴他。
小胡：“有一個(gè)顧客大概三四次，但是她投訴的都是無(wú)理要求，不合理的那種。最開始是寄一件衣服，淘寶上買的東西退貨，讓我?guī)退幕厝?，商家沒(méi)接收，把衣服退回來(lái)了，她就一定讓我們來(lái)賠償，要我們來(lái)賠償這個(gè)損失。當(dāng)時(shí)她地址不詳細(xì)，我跟寄件人聯(lián)系過(guò)，我說(shuō)快遞到我們這邊了，你具體地址是哪里，幫你送過(guò)來(lái)，她說(shuō)她不接受，一定讓我們快遞員或者商家賠錢給她，她就一直投訴我們。”
小胡認(rèn)為，他只負(fù)責(zé)寄送快遞，客戶和商家的退貨糾紛，不應(yīng)該由他來(lái)承擔(dān)責(zé)任。這件事，最終購(gòu)物平臺(tái)判定商家退款，解決了。
記者：“這次投訴對(duì)你有什么影響？”
小胡：“造成了我的罰款?！?/span>
記者：“罰了多少?！?/span>
小胡：“這個(gè)我不知道該怎么說(shuō)，因?yàn)樗对V對(duì)我肯定有影響，具體怎么判斷，我也不太清楚?！?/span>
小胡說(shuō)，五月份被罰款兩百多塊錢，不過(guò)他不確定有多少錢跟這次投訴有關(guān)系。十月份，這位客戶第二次投訴，當(dāng)時(shí)對(duì)方要郵寄一件易碎品。
小胡：“這個(gè)屬于易碎品，我告訴她按規(guī)定沒(méi)辦法攬收，她就投訴我不上門取件，后來(lái)我迫于無(wú)奈，只能上門取件，我也很明確告知屬于易碎品，中途真的有什么破損，我們是不進(jìn)行賠償?shù)?。這個(gè)件到了收件方是有破損，收件方拒收退回來(lái)?！?/span>
小胡告訴記者，物品損壞后，公司客服跟對(duì)方進(jìn)行了溝通，最終照價(jià)賠償了五十多塊錢，這筆錢是他承擔(dān)的，這個(gè)月發(fā)工資，公司還會(huì)繼續(xù)對(duì)他進(jìn)行罰款。
小胡：“這一次我給她配送快遞，地址沒(méi)有寫詳細(xì)，我打電話給她也聯(lián)系不上，她把我號(hào)碼都拉黑了，我就沒(méi)有辦法進(jìn)行送貨上門，給她放在了代收點(diǎn)，代收點(diǎn)會(huì)有電話短信通知她的。后來(lái)她把快遞取走了，取走以后又來(lái)投訴我，不給她進(jìn)行送貨上門?！?/span>
根據(jù)小胡的說(shuō)法，快遞員一旦被投訴，無(wú)論責(zé)任在哪一方，公司都會(huì)酌情對(duì)他做出罰款，處罰金額過(guò)高時(shí)，快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)分擔(dān)一部分，減少快遞員的損失。對(duì)于公司的罰款規(guī)則，小胡沒(méi)有異議，不過(guò)他希望客戶不再投訴。
小胡：“我希望您如果有什么事情，及時(shí)和我溝通，我們本著服務(wù)為主的原則，會(huì)及時(shí)協(xié)商解決，但不要像這樣動(dòng)不動(dòng)就投訴，聯(lián)系也不聯(lián)系我，我是實(shí)在沒(méi)辦法，掙點(diǎn)錢實(shí)在不容易?！?/span>
記者通過(guò)電話聯(lián)系上了投訴過(guò)小胡的客戶，五月份為什么投訴快遞員，對(duì)方表示已經(jīng)記不太清了。
客戶：“五月份的時(shí)候，我其實(shí)沒(méi)有多大印象了，我記得應(yīng)該不是我發(fā)起投訴，可能是商家發(fā)起投訴的，我這邊所有的投訴，都是合情合理合法的，我所有的投訴圓通公司都是受理的?！?/span>
第二次投訴發(fā)生在十月份，這位客戶記得比較清楚。
客戶：“第二個(gè)單子我下單了，過(guò)了兩天沒(méi)有來(lái)取件，當(dāng)時(shí)我跟網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系的，說(shuō)沒(méi)有來(lái)收件，我急著要寄出，等了五天沒(méi)來(lái)取件，我比較急，給圓通打了投訴電話，也不是投訴，就是說(shuō)件要寄出，但是沒(méi)有來(lái)處理，能不能來(lái)處理一下，可能對(duì)他們來(lái)講就算是投訴了，這個(gè)快遞員再次給我發(fā)短信過(guò)來(lái)，說(shuō)我又投訴他了，要去聯(lián)系我的領(lǐng)導(dǎo)，要去我單位找我怎么樣的，我是個(gè)女的，他說(shuō)這些話我也比較害怕的，當(dāng)時(shí)我選擇了報(bào)警。”
客戶介紹，警方介入后，第二單快遞寄出了，但收件方收到東西時(shí)是破損的，后來(lái)快遞公司方面進(jìn)行了賠償。至于最近一次“未經(jīng)她同意放到代收點(diǎn)”的投訴，客戶也介紹了原因。
客戶：“第一點(diǎn)他沒(méi)有給我打過(guò)電話，我這邊沒(méi)有收到的，第二個(gè)如果真的聯(lián)系不到我的情況下，據(jù)我所知派件員正常流程，就是會(huì)顯示聯(lián)系不上收件人，這個(gè)件第二天再派送，應(yīng)該是這樣子的?！?/span>
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