隨著競爭壓力的增加，拉新客戶的成本也會越來越高，所以商家應(yīng)該必須要做好老客戶運營。

什么是老客戶運營？

區(qū)別于1對1或者1對多的老客戶維護，他不是再完全地依靠人工促進老客戶的成交，與老客戶進行關(guān)系維護（信息傳遞，包括采購的需求、供應(yīng)的貨源）。

老客戶運營應(yīng)該分為幾類：

1.需要人工的

這里也應(yīng)該去拆分成人工服務(wù)的深度，而不是眉毛胡子一把抓的狀態(tài)，否則你如何提高你銷售或者跟單的服務(wù)客戶覆蓋量呢？

2.盡量不用人工的

當(dāng)你的客戶體量非常大的時候，那么你就不應(yīng)該僅僅只依靠人工方式觸達（也就是將你的消息發(fā)送給你的客戶），而是應(yīng)該考慮更多的手段，比如短信、電話、微信群發(fā)、微信群、朋友圈…

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如何做老客戶運營？

老客戶運營最終肯定是要去做老客戶分層的，包括比較火的就是RFM的形式，但是這個模式相對來說比較復(fù)雜，不適合剛開始做老客戶運營的人員。

一般老客戶維護的起步我們建議比較好的兩個方式是：

1.不做分層，先去嘗試做老客戶復(fù)購，當(dāng)復(fù)購有效果之后再做分層

這個是比較常見的，我們是建議無論你是否想做老客戶分層維護都應(yīng)該先去做復(fù)購的喚醒。要想做這個動作你就要先了解你的客戶都是什么情況，他們喜歡的購買時間，以及他們的采購頻次。

如果你是老店鋪，那么你可以先用數(shù)據(jù)去關(guān)注，在客戶管理中我們可以看到每個客戶的情況，你可以做整體的分析。

績效雷達-客戶管理-模擬數(shù)據(jù)

這里你要關(guān)注的幾個重點的數(shù)據(jù)：

（1）大多數(shù)客戶的購買頻次都是什么樣子的

這里你可以拆分成幾種典型客戶，比如某類的采購商、比如小客戶，然后要看的是客戶分布，千萬不要看客戶平均購買周期，因為平均購買周期是會把重要客戶特征平均掉。

（2）客單價是什么樣子的

你可以看到你客單價的分布，這樣就知道典型客戶（某類客戶）的采購需求大概都是多少錢，這樣你就可以針對性有策略性的去推薦自己的商品，甚至也可以嘗試打包，去拉伸客戶復(fù)購單價。

（3）針對復(fù)購次數(shù)較多的客戶去做重點跟進

復(fù)購次數(shù)比較多的客戶要根據(jù)你店鋪的情況判斷，比如消耗品的本身采購就比較頻繁，一些電器、設(shè)備的采購頻次可能就不會特別高。

判斷好復(fù)購次數(shù)客戶的主要特性，比如他們通常在什么時間去下單，每次的采購量大概是多少，這樣你就可以有策略的去做老客戶復(fù)購的召回，可以用某個品，在某個時間去做。

你可以做客戶標(biāo)簽，比如經(jīng)常采購某個品、某類品的客戶，當(dāng)你有相似品上線，或者是該品有活動的時候可以去做內(nèi)容觸達。

績效雷達-客戶營銷-模擬數(shù)據(jù)

當(dāng)然做老客戶復(fù)購的時候不要局限于上新、活動，你也可以針對重點客戶生成私密的購買鏈接，去促進成交。

2.先簡單拆分2-3層的客戶重要度，然后做簡單的客戶分層維護

這里的拆分通常是按照幾個維度，然后劃分出大客戶、重要客戶、潛力客戶、普通客戶。

• 金額（單次采購金額-購買力、總采購額-忠誠度）
• 購買次數(shù)（忠誠度）
• 合作時間（老客戶、新客戶等）

對不同等級的客戶可以提供不同深度的客戶服務(wù)，比如大客戶，應(yīng)該有明確的客戶檔案，采購人是誰，采購流程是怎么樣的，采購周期是多少，有什么特殊需求等等，并保證定時的建聯(lián)。

針對潛力客戶，可以去減少干擾，重點是在挖掘需求，比如去看客戶自己是干什么的，采購目的是什么（售賣、自用、生產(chǎn)之后售賣等），然后去針對他的需求和痛點去跟進，建立跟蹤和關(guān)系。

針對重要客戶，需要有超過旺旺的友誼，了解客戶的需求，能夠提供更深度的服務(wù)，也應(yīng)該去主動觸達。

老客戶運營并不是很難的事情，起步非常簡單，哪怕只是針對曾經(jīng)有復(fù)購行為但很久沒有再購買的用戶進行喚回的短信、旺旺。

好好經(jīng)營你的老客戶，學(xué)習(xí)運營方式，讓你的信息可以覆蓋到更多的用戶群體，讓老客戶發(fā)揮更大的價值，是每個商家應(yīng)該學(xué)習(xí)和關(guān)注的。