京東內(nèi)部渠道貨源，京東自營(yíng)代下單軟件？

在提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)方面，京東從來(lái)不惜力，基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，目前已建立起覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障，為用戶(hù)提供確定性甚至是超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。近日，京東對(duì)全鏈路服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行年度盤(pán)點(diǎn)，價(jià)保、上門(mén)換新、以舊換新、長(zhǎng)輩客服、送貨上門(mén)、在線問(wèn)診等服務(wù)產(chǎn)品深得用戶(hù)好評(píng)及青睞。

一直以來(lái)，京東秉承“客戶(hù)為先”的核心價(jià)值觀，即要求敏銳洞察客戶(hù)，超越客戶(hù)預(yù)期，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。近兩年來(lái)，除物流及消費(fèi)類(lèi)服務(wù)外，僅京東零售在用戶(hù)服務(wù)方面的投入已超400億元，而京東所建立起的全鏈路服務(wù)，每一個(gè)產(chǎn)品的推出與迭代，每一個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，以及對(duì)于服務(wù)好壞標(biāo)準(zhǔn)的衡量，均源于用戶(hù)的需求及反饋。

“送新取舊超預(yù)期！”2022年免費(fèi)上門(mén)換新商品總價(jià)值超50億元

“換新衣，迎新年。趁著年貨節(jié)給老家的小侄女買(mǎi)了期待已久的公主服，沒(méi)承想孩子長(zhǎng)得快，尺碼小了，提交了換貨申請(qǐng)，當(dāng)天小哥就拿著新地送過(guò)去了，一點(diǎn)也沒(méi)耽誤。送新取舊，高效又貼心?！鄙钲诘膭⑴渴莾蓚€(gè)孩子的媽媽?zhuān)ぷ鳌⑸畎才诺脻M(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)，極為看重這種高效服務(wù)。

“上門(mén)換新”是京東在2007年率先在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出的服務(wù)，依托物流供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，以及“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”“上門(mén)取件”“上門(mén)換新”三重產(chǎn)品保障，用戶(hù)可享受最快3個(gè)小時(shí)把換新的商品送上門(mén)，同時(shí)取走舊商品，節(jié)省商品返回、商品檢測(cè)、商品發(fā)貨等多個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間。基于“上門(mén)換新”，京東還聽(tīng)取用戶(hù)需求建議，陸續(xù)推出了服飾鞋靴隨心換、尿褲90天尺碼隨心換、180天只換不修等特色服務(wù)，深受青睞與好評(píng)。2022年，京東上門(mén)換新的商品總價(jià)值超50億。

“見(jiàn)到回頭錢(qián)！”2022年超25億人次申請(qǐng)一鍵價(jià)保

去年10月底，小張小楊夫妻倆在大理的民宿裝修，各個(gè)房間的電視花光了他們最后七萬(wàn)多元積蓄。京東11.11開(kāi)始后，他們通過(guò)“一鍵價(jià)保”退回差價(jià)15000元，買(mǎi)下了早就看好的大冰箱，塞滿(mǎn)了他們對(duì)天南海北客人的心意。最近，他們特別忙：“旅游的人多了起來(lái)，生意好起來(lái)，之前買(mǎi)的冰箱派上了大用場(chǎng)，我們已經(jīng)在準(zhǔn)備春節(jié)的菜單了?！?/p>

“早買(mǎi)早享受，買(mǎi)貴退差價(jià)！”“沒(méi)事兒點(diǎn)點(diǎn)，點(diǎn)出了一周午餐錢(qián)！”很多體驗(yàn)過(guò)京東“價(jià)?！狈?wù)的用戶(hù)發(fā)出了“真香”感言。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年已有超25億人次點(diǎn)擊申請(qǐng)一鍵價(jià)保。這項(xiàng)已經(jīng)推出14年的服務(wù)，基于用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化，不斷迭代升級(jí)，年貨節(jié)期間將持續(xù)護(hù)航，超3億種商品可享受30天買(mǎi)貴退差價(jià)保障。

“既環(huán)保，又省錢(qián)！”2022年京東電器以舊換新成交額同比增137%

“家里有很多舊手機(jī)、舊耳機(jī)、舊家電放著沒(méi)用，折價(jià)‘以舊換新’，沒(méi)花多少錢(qián)買(mǎi)了部新相機(jī)，綠色又省錢(qián)！”作為一名環(huán)保青年，武漢的小張非常在意生活中的綠色環(huán)保、斷舍離。她用以舊換新入手的新相機(jī)拍下了新年第一次日出，計(jì)劃著等春節(jié)回家，要多多記錄家人的團(tuán)聚和笑臉。

越來(lái)越多的用戶(hù)嘗試這種可持續(xù)的消費(fèi)方式，通過(guò)“以舊換新”下單需要的產(chǎn)品，2022年京東電器以舊換新成交額同比增長(zhǎng)137%。年貨節(jié)期間，京東電器持續(xù)開(kāi)展跨品類(lèi)多件以舊換新，讓大家以更實(shí)惠的價(jià)格入手新年好禮，踐行綠色消費(fèi)，低碳煥新迎新年。

“送禮無(wú)憂(yōu)，孝心直達(dá)！” 七大專(zhuān)屬服務(wù)守護(hù)長(zhǎng)輩新生活

最近，北京的趙爺爺收到了孫子買(mǎi)的掃地機(jī)器人，因?yàn)榭床欢f(shuō)明書(shū)，打電話求助客服?？头』鄄粌H耐心教會(huì)爺爺使用，還把使用說(shuō)明給畫(huà)了下來(lái)。趙爺爺說(shuō)：“這姑娘特別有耐心，詳細(xì)講解了用法后，還畫(huà)下來(lái)方便我看，一下子就學(xué)會(huì)了。最近，我打算試試網(wǎng)購(gòu)年貨呢！”

為更好地服務(wù)長(zhǎng)輩群體，幫助他們健康安全“連接”數(shù)字化生活，京東今年在行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布“長(zhǎng)輩服務(wù)七大標(biāo)準(zhǔn)”，包括語(yǔ)速平穩(wěn)保持每分鐘100字左右、禁止講專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、提供方言交流等。從接聽(tīng)電話到語(yǔ)音、語(yǔ)速等均進(jìn)行了細(xì)致規(guī)范，甚至打破規(guī)矩，提倡長(zhǎng)輩客服團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)輩有主動(dòng)需求時(shí)可以“代下單”。

隨著京東年貨節(jié)開(kāi)啟，京東還升級(jí)推出“送禮無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，不僅對(duì)相關(guān)商品訂單進(jìn)行物流護(hù)航，還重點(diǎn)為長(zhǎng)輩用戶(hù)提供專(zhuān)屬的商品使用指導(dǎo)等服務(wù)，關(guān)愛(ài)長(zhǎng)輩人群，傳遞子女心意。

“過(guò)年照樣買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”366城春節(jié)也送貨

“還記得，去年春節(jié)第一個(gè)上門(mén)拜年的，是京東小哥！除夕下的單，初一一早就送上門(mén)了！小哥的頭盔上還帶著老虎尾巴，妥妥的氣氛組！今年春節(jié)還要下單，看看兔年限定款頭盔什么樣！”回憶起2022年春節(jié)期間的小趣事，上海的王女士說(shuō)，“今年特意多備了一些糖果和巧克力，打算送給小哥，感謝他們的堅(jiān)守，讓他們也多一些甜頭”。

作為業(yè)內(nèi)首家開(kāi)展“春節(jié)也送貨”的物流企業(yè)，京東物流宣布，2023年春節(jié)期間將連續(xù)11年“春節(jié)也送貨”，全國(guó)366個(gè)城市、約1700個(gè)區(qū)縣的消費(fèi)者，即使是在除夕、大年初一，也可以正常下單收貨。京東到家和達(dá)達(dá)快送也聯(lián)合發(fā)布春節(jié)運(yùn)營(yíng)保障措施，堅(jiān)持春節(jié)不打烊，為廣大消費(fèi)者提供“海量商品春節(jié)小時(shí)達(dá)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“有醫(yī)生隨時(shí)在，就不慌了” 京東健康日均在線問(wèn)診量超25萬(wàn)人次

“孕期不管有啥事就會(huì)在線問(wèn)醫(yī)生，現(xiàn)在孩子小，遇到咳嗽、發(fā)燒等情況也不用每次都慌慌張張跑醫(yī)院?！鄙蜿?yáng)的孟女士是位新手媽媽?zhuān)〇|健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不但守護(hù)了她的孕期，還陪伴她從“新手小白”到“十項(xiàng)全能媽媽”的進(jìn)階路。今年春節(jié)，她打算帶孩子回趟老家：“不用擔(dān)心來(lái)回折騰孩子生病，心里踏實(shí)多了！”

去年6月，京東健康醫(yī)療宣布服務(wù)全面升級(jí)，推出“專(zhuān)家在線”“秒問(wèn)京醫(yī)”“夜間急診”三項(xiàng)在線問(wèn)診服務(wù)，進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的就醫(yī)問(wèn)診需求。目前，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院日均在線問(wèn)診量超過(guò)25萬(wàn)人次；疫情高峰時(shí)期，單日接診量超100萬(wàn)人次。今年春節(jié)期間，京東健康在線問(wèn)診服務(wù)24小時(shí) “不打烊”，守護(hù)萬(wàn)家團(tuán)圓。

“絲滑保障” 京東云7*24小時(shí)助力商家賣(mài)年貨

“最吸引我的一點(diǎn)是它能個(gè)性化地定制我想要的角色。大家一看到這個(gè)虛擬主播，就能想到這就是代表聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店?！甭?lián)想相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)“靈小播”很是滿(mǎn)意。

靈小播是基于京東云旗下言犀人工智能應(yīng)用平臺(tái)打造的虛擬數(shù)字人產(chǎn)品，不僅擁有多變的形象和媲美真人的聲音及形象，更能在直播場(chǎng)景下跟用戶(hù)進(jìn)行深度互動(dòng)，今年春節(jié)期間，“靈小播”將幫助眾多商家實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)直播不間斷，降本高達(dá)95%，平均GMV提升30%以上，助力商家“絲滑”賣(mài)年貨，提升轉(zhuǎn)化率。

此外，基于京東云自研AI技術(shù)推出的第三方商家客服——京小智，在年貨節(jié)期間將為京東超17.8萬(wàn)商家提供涵蓋售前、售中、售后的全流程交互式對(duì)話體驗(yàn)，可為商家節(jié)省30%+人力成本，推動(dòng)商家實(shí)現(xiàn)營(yíng)服銷(xiāo)一體化轉(zhuǎn)型。

在批評(píng)和意見(jiàn)中不斷改進(jìn)，在鼓勵(lì)和認(rèn)可中堅(jiān)定方向。服務(wù)有聲，聲聲入心，十余年來(lái)，京東聽(tīng)取用戶(hù)心聲、了解用戶(hù)需求，依托供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)不斷搭建完善全鏈路服務(wù)，給予用戶(hù)更為精準(zhǔn)甚至是超預(yù)期的極致體驗(yàn)。

也正因?yàn)榇?，京東才能不斷推出引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，得到越來(lái)越多消費(fèi)者及商家的認(rèn)可和青睞。在服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的時(shí)代，有理由相信，京東全鏈路服務(wù)可以帶為用戶(hù)、為商家、為行業(yè)帶來(lái)更多驚喜、創(chuàng)造更多價(jià)值。